导 读
【资料图】
T H E C A P I T A L
如果不能解决企业的增长难题，企业数字化在中国仍将是一场艰难的旅程。
本 文 共4420 字 ， 约6.3 分 钟
作 者 | 风信子 编 辑 | 吾 人
来 源 | 融 中 财 经
布局数字化多年的阿里向前又迈出了一步。
6月29日，阿里巴巴宣布成立专注企业数智服务的子公司——瓴羊智能服务公司。瓴羊寓意“数字化领头羊”，将通过领先、敏捷的数智产品及服务，为企业提供全方位的数字化增长能力。
看了瓴羊的介绍，让笔者想起了一家美国上市公司zendesk，该公司最近还涉及美国最大一笔私募股权收购。
6月24日，Zendesk宣布已完成收购最终协议，由全球投资公司Permira 和 Hellman & Friedman LLC（“H&F”）领导的投资者集团将以102亿美元收购Zendesk。根据协议条款，Zendesk股东每股将获得77.50美元，该报价比Zendesk在2022年6月23日的收盘价上溢价约34%。据悉，这将是今年最大的私募股权收购之一，此前该公司曾尝试出售自身未果。
不同于Salesforce、Workday等SaaS公司被媒体广泛报道，Zendesk在国内的知名度并不高，但不得不说，Zendesk不管从体量上还是从发展路径上都是比较适合中国SaaS创业者和投资人研究的标的。
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DaaS到底是个啥
Not SaaS, But DaaS。
根据瓴羊的官网的介绍，瓴羊是一家专注企业数智服务的DaaS公司，由阿里巴巴集团数据中台、业务中台、客服系统、供应链服务等多个部门融合升级而来，沉淀了阿里十年来数字化实践的经验与能力，是“阿里巴巴最佳实践”完整、系统、产品化地全面对外输出。
所以说，瓴羊并不是凭空产生的，而是阿里长期数字化实践的产物。阿里的数字化实践可分为三个阶段，2012-2014年的内部探索期，该阶段提出阿里数据建设方法论，实现数据标准统一、成本可控。同时内部形成多款标杆性数据产品，如生意参谋、双11数据大屏等。2015-2016年的高速发展期，该阶段阿里启动中台战略，进行全域数据建设，统一数据、技术、产品和组织，强化数据能力在业务端的价值显现，让数字化能力广泛服务于各个业务和每一个员工。2017-2021年的爆发期，该阶段应商家日益增长的需求，阿里中台能力进行对外输出，推出Dataphin、Quick、BI、品牌数据银行等产品，帮助企业通过数字化技术驱动创新和增长，在生态内外产生显著价值。2021年12月，瓴羊成立。
一向擅长用新概念吸引公众眼球的阿里，上次的数据中台掀起了一股数据中台的创业热潮，此次高调喊出的DaaS概念究竟为何物，又将在创投圈造成什么化学反应呢？
DaaS并非一个新概念，曾经也有Snowflake提出的DaaS（Data-warehouse-as-a-Service）概念，解决传统架构系统易崩溃、高频读写难、数据复制与迁移难等诸多问题，成为数据仓的发展主流，在国内常常被理解为数据中台。还有一个DaaS（Database as a Service）数据库作为一种服务。这两类DaaS实质上只是提供数据管理、储存、迁移、混合、异构数据库支撑等类SaaS工具的能力。
而瓴羊打算重新定义DaaS（Data intelligence as a Service），即以数据驱动为增长引擎，打通整合企业的业务流、数据流和工作流，实现三流一体，为企业带来高质量增长。
根据瓴羊CEO朋新宇介绍DaaS与SaaS的区别，从定位讲，SaaS是数字化工具的改革，DaaS是数字化改革的工具。传统的SaaS主要是对工作流程的改造，而DaaS的本质是以数据驱动为增长引擎，全面重构企业的商业流、数据流和工作流，让企业有数据可应用、靠数据来思考、用数据来决策，用数据的确定性帮助企业应对不确定性，从而发挥最大经营价值。
从本质讲，SaaS解决效率问题，DaaS解决价值问题。过去，企业认为：业务从线下到线上化，买个SaaS软件，就能实现数字化。但是企业发现，无论是CRM还是ERP，不管采购什么类型SaaS软件，大多只解决了效率问题，但并不能提升业务的价值问题。
SaaS是一种工作流的标准化，DaaS是数据流的全场景化；将数据产生的价值贯穿在企业经营的方方面面。
根据瓴羊对DaaS的定义，其打造了分析云、营销云、产销云、客服云、开发云五大产品矩阵，包含Dataphin、Bizphin、QuickAudience、QuickBI、生意参谋、经营参谋等11个核心产品，其中开发云属于基础构建产品，包括智能数据构建与管理的Dataphin，以及智能商业构建与管理的Bizphin，而分析云、营销云、产销云和客服云属于业务应用产品。通过这一产品架构来赋能企业，优化企业在数据资产、会员价值、货品效率和客户体验等方面的能力。
阿里作为国内最早探索数字化的企业之一，此时祭出瓴羊，为数字化开辟了新的方向，这不仅使深陷迷茫的SaaS创业者汲取了灵感，也使得对SaaS投资一度失去信心的投资人重拾信心。
阿里一家有人才、有资金、有数据的大企业在数字化这条路上已经探索10年之久，虽然取得一定的成果，但在解决企业实际痛点的问题上，还需要不断打磨产品，阿里尚且如此，更何况初创企业。
美股这家市值近百亿美元的上市公司的发展路径值得我们借鉴和思考。
0 2
Zendesk，何许人也？
不像国内层出不穷的概念，美国的企业虽然业务已经进化，但对自己的定位依然会保持不变，Zendesk对外一直称自己为SaaS公司。
Zendesk于2007年成立于丹麦，并在2009年4月在特拉华州重新合并，公司成立的前十年是一家云客服公司，目前已经成长为一家CRM平台。Zendesk是客服SaaS领域在全球范围内的先行者，也是营收最早达到1亿美元的客服SaaS公司。
Zendesk得到了多家知名的老牌VC机构的青睐，除了我们熟悉的经纬、纪源，还有CRV、Benchmark等。
Zendesk的主要产品体系为前端多渠道信息接入的涵盖呼叫中心（呼入+电销）、在线客服、工单、客服机器人在内的四位一体客服系统，能满足企业服务、营销、协作、数据分析等多方面需求。
单一产品站稳脚跟，并购开疆拓土。 Zensdesk从工单系统一款产品切入，且2011年之前，Zendesk只有一款工单产品，通过流程化管理，极大便利了中小型企业客服过程，使得Zendesk在中小企业客户中极受欢迎。随着融资节奏的加快，Zendesk开始通过并购不断扩充业务线，到2016年已经有四条核心业务线——Support、Talk、Chat、Guide，各业务线都已推出面向大型企业客户版本。2017-2018年又新提出了Sell、Explore和Connect，并且将原有的四大核心作为组合套餐（suite）出售。2018年，开始进军CRM领域，开发出基于亚马逊的AWS的CRM平台Sunshine。
服务大型企业决定了产品的高度。 大企业除了客单价高，稳定，有灯塔效应外，最主要的一点是，大型企业的需求更加复杂，客服SaaS作为企业离不开的一款应用，产品的开发与进化必须从客户中来到客户中去，复杂的需求对企业产品的打磨有着至关重要的作用。Zendesk的定位旨在令产品功能更加强大而全面，这也是大型客户所需要的。Zendesk的产品有着更高的价格，但是也有着更加多样化的海量数据、更加成熟的知识库系统与智能的机器人。此外，Zendesk在安全方面有更高规格的功能，这正是大型企业所重视的。
开放性决定了产品的宽度。 SaaS企业的产品矩阵往往像一棵树一样，并非诞生之日起就是个完整的产品体系，而是以一个功能为起点，然后随着对客户需求的调研和研究开发新的产品，丰富功能的同时也增加客户的复购率。笔者曾经走访过多家SaaS企业，他们反映一个大型企业起码用上百个软件系统，而这些系统涉及到几十家软件企业，系统之间盘根错节，如果没有一个开放性的系统，既不能与原有系统打通，也不利于自身产品的开发，但开放性意味着客户粘性的降低，许多企业往往为了客户粘性而忽略开放性。
Zendesk的开放性主要体现在三个方面，第一是对第三方应用的兼容性。比如，Zendesk与Twitter进行了深度整合，并宣布与Salesforce和Facebook进行更加深入的整合。Zendesk在2012年Q2推出Zendesk APP支持第三方应用以来，Apps Market中已经上线超过700件程序，超过68%的用户通过PAAS平台增强了Zendesk的产品多样性。
第二是数据的流通性与复用性。Zendesk Explore以及Guide是Zendesk数据流通性的代表，数据复用提高了数据的价值。Zendesk的大部分产品从设计之初就考虑了数据迁移的问题：例如Amazon Connect客户将拥有Zendesk提供的guide功能，也就是说Zendesk的知识库数据可以被用于Amazon Connect；Zendesk的Explore产品也可以用于外部数据的分析。
第三，CRM平台与客服平台的融合。Zendesk推出CRM平台构建数据生态的闭环。2018年Q4，Zendesk推出基于亚马逊AWS全新的Sunshine CRM平台，这是一个客户关系管理平台，使得企业能够连接和集成通过Zendesk产品系列产生的客户数据，并使得公司通过API接口从sunshine内外获取数据变得容易。
为了克服因开放性造成的用户忠诚度的降低，Zendesk推出CRM平台构建完整的生态链，一方面提升了数据的流动性，提升用户体验；另一方面形成业务与数据的闭环，使用户继续留存在公司的产品体系内。
客户成功决定了产品的深度。 国内的SaaS企业对客户成功并不陌生，笔者曾调研过的多家SaaS企业都组织过客户成功的学习，刘徽先生的《客户成功：持续复购和利润陡增的基石》成为SaaS创业者的必读，客户成功部也是SaaS企业的标配，可见客户成功的重要性是SaaS企业的共识，但笔者认为Zendesk客户成功的做法可以作为国内学习的标杆。
Zendesk高度重视客户体验并进行大量的客户调研。客服SaaS行业本质上是给企业提供生产力工具并改善企业客户服务体验，因此需要针对企业管理的需求进行流程优化，或者拓展能够有效提高企业生产力的功能，那么研究客户是每个SaaS企业的必备功课。
Zendesk每年甚至每个季度都会进行基准市场研究，以研究最新的客户服务趋势、客户满意度、调查行业痛点等。比如，Zendesk的Answer Bot推出是源于研究表明76%客户更喜欢使用自助服务；推出Advanced Voice增强呼叫中心是由于Forrester调查结果证实，“消费者越来越不耐烦，并希望快速回答他们的问题。”；2013年Q4， Zendesk通过客户调查再次坚定了全渠道服务的方向。独立研究机构Loudhouse发表报告称，73％的消费者认为公司应该在多个渠道上更多地关注客户，而不仅仅是在同一渠道提供一致且无缝的客户服务体验。
此外，Zendesk的客户调查还会关注不同地区的差异。这一点在Zendesk大力拓展世界各地的市场的时期尤为明显：公司几乎会基于每一个地区进行当地满意度调查以及地区性客户特征的研究，这一点也帮助Zendesk在全球各地推发展市场的过程中实现快速融入。
相比Zendesk广泛的调研和大量的研究，国内SaaS企业的投入显然是不足的，国内所讲的客户成功更类似于面向客户需求开发个性化产品，这仅仅的打磨产品的阶段，还远远谈不上为客户成功努力。
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何以解忧，唯有数据
SaaS在对企业的赋能上可分为降本型SaaS和创收型SaaS，限于数据的缺失，许多名义上创收型SaaS最后都做成了降本的工具，从而导致市场上的SaaS产品很难让企业有眼前一亮的感觉，解决企业增长难题的SaaS才更有价值成为市场的共识，而数据是增长的燃料。
无论瓴羊提出来的DaaS概念，还是Zendesk坚持的SaaS，有着诸多的类似之处，瓴羊强调了数据服务企业在重要性，而Zendesk一直以来都特别重视数据的使用，并积极接入外部数据，提高数据的流通性和复用性。
但目前数据是摆在SaaS企业面前的一座大山，第一是企业自身数据积累不足，可用性不高；第二是数据要素资源的确权问题尚不明晰，这严重影响数据的流通和复用；第三，数据留存在互联网平台，成为平台的“私产”，这对创业公司十分不利。
此次，阿里成立瓴羊，希望对SaaS行业来说，这不是一条鲨鱼，而是一头领头羊，希望阿里不吝提供自己的底层技术和数据资源，引领打造国内的软件行业生态，彻底改变软件行业在国民心目中的形象，也切实解决企业数字化的痛点。
尽管今年上半年创投圈“躺平”之声迭起，但不可否认SaaS依然是最受关注的赛道，据有关媒体统计，2022年1-4月，国内的SaaS赛道有近百家企业获得融资，总融资金额超过百亿。2021年国内SaaS赛道共有268起投融资事件，平均每月22起。今年前四个月国内SaaS企业月平均融资数量约为24起，略高于去年整年的月平均融资数。
SaaS投资仍是热点，目前国内还没有上千亿市值的软件公司，对于投资人和创业者都是很好的机会，但to B的创业相比以往互联网的快节奏要慢许多，专业化程度高许多，投资者除了耐心，还需要对软件行业深入研究。
