01 SaaS增长策略

优秀的SaaS产品经理，一定可以站在整个客户旅程的高度，对产品增长策略有较为全面的认识。

(资料图)

也只有了解增长策略的SaaS产品经理，才能真正掌控自己产品的命运。这就是是为什么，很多优秀的创业者，宣传自己就是公司最大产品经理的原因。

客户旅程&增长策略

根据上图，我们可以把增长策略简单划分为营销策略和服务策略。其中，营销策略主要用于市场与销售部门，服务策略则主要用于客户成功部门。

在这一篇文章，我们接着从产品经理的视角了解销售策略。通过这篇文章，相信你会收获更大的视野，同时也能够与销售同事更好协同。

02 销售策略

我将从销售组织、销售流程、CRM系统、产品与销售协同四个方面进行阐述。

1、销售组织

一般来说，SaaS公司会建立两类销售组织：

1）直销

2）渠道

直销即SaaS公司自己雇佣的销售团队。

根据客户规模的大小，SaaS公司会将直销分为电销和面销。由电销承接小客户，由面销承接大客户。

小客户往往客单低、存活期不长，因此通过远程销售方式，可以有效降低成本。

大客户销售则面临激烈竞争，面对面沟通不但可以增进客情，还有助于洞察成交障碍，提高赢单概率。

在SaaS时代，随着客单价的降低，以及标准化产品能力的提升，SaaS公司对销售人员的要求明显降低了。

虽然这意味着销售人员的招聘更加容易，但同时也对标准化产品提出了更高要求——好的SaaS产品，应该是定位清晰、价值突出的，这样就不用太依赖销售人员的个人能力。

说完直销，再说渠道。

渠道即授权其他公司代理销售产品。

曾经有投资人给我说，国内大部分SaaS公司的渠道都做得不好。我认为，最核心的原因在于：渠道实际上是SaaS公司销售部门的延伸。

很多SaaS渠道商是从传统软件渠道商转变过来的。但是传统软件重解决方案轻标准化产品的打法，并不适合推崇标准化产品的SaaS。因此，渠道商也需要有人指导向SaaS化销售转型。

而SaaS在中国崛起的时间并不长，很多公司在标准化打法、规模化盈利等方面还存在诸多不足。如果SaaS公司自身打法不清晰、销售行为标准化也没有做好，指望渠道达到销售部门同样的水平，是不现实的。

做好渠道的关键是：练好内功，才能对外赋能。

2、销售流程

客户旅程&销售流程

很多SaaS公司，由于客户成功部门没有推动续签的能力，因此销售部门也会负责续签。不过，新签仍然是他们的主要职责。

1）线索

如图所示，线索是新签流程的第一步。

在线索阶段，客户虽然意识到自身问题，但需求往往不明确，也没有准备相应的预算。

对于线索阶段的客户，销售人员往往要做好打持久战的准备，并且小心不要在前期投入过多资源。

线索既可能来自于市场部，也可能来自于销售自拓，比如神策数据招聘的大客户销售经理，很多都自带客户资源。

如果市场部不考虑线索的潜在价值和成交概率，一股脑推给销售部，销售部可能就会被低价值线索占用过多时间，从而大大降低工作效率。

比较合理的方式是，对于小客户，尽量在靠近“签订合同”的阶段，即已经明确购买意向时，将线索转交给销售部。

而对于大客户，可以在潜客阶段就转交给销售部。虽然此时成交概率很小，但线索的潜在价值很高。

线索转交原则

线索转交的目标，是追求最大化的“CLV/CAC”，即客户生命周期价值/获客成本，该比例达到3以上，属于行业公认的优秀水平。

2）商机

当客户明确了购买意愿，并准备了相应预算，则可以将线索转化为商机。对于商机，我们往往会投入售前，甚至产研资源，以提高赢单几率。因此，我们需要谨慎判断一条线索是否已达到商机阶段。

一般来说，我们可以通过以下四个条件判断：

第一，需求是否明确而具体。 如果客户的需求无法清晰的表述，并且能够通过书面形式记录下来，那么这样的线索就不能进入商机阶段。

第二，是否有预算。 如果客户有购买意愿，即便还没有具体的预算金额，但一定有预算金额的范围。

第三，是否有决策流程。 对于大公司，此时可能已经成立了选型团队，或者明确了决策人。对于小公司，则老板的决心可能已经比较坚定了。

第四，是否有进度计划。 对于客户来说，此时往往已经有期望的上线时间点。

值得一提的是，在跟进商机时，很多SaaS销售人员喜欢给客户罗列企业资质和功能点。但实际上，客户决策人最关心的往往只有一两个点，如果不首先搞清楚关键点，不但影响成交概率，还会做很多无用功。

3）合同

当我们得到客户承诺，就可以进入合同签署阶段。

面对强势的大客户，谈判合同条款并不是一件轻松的工作。好的销售人员懂得适当让步，但是会守住基本的底线，比如收款时间和收款方式等。

在收到约定的款项后，客户成功经理就可以接手实施了。此时，销售经理需要做好交接工作。

一方面是人的交接，帮助客户成功经理与项目干系人建立良好的信任关系；另一方面是事的交接，将客户的需求、面临的问题、给客户的承诺等交接到位，确保客户服务流程不出现断层。

交接工作完成后，销售经理在一段时间内仍然需要维系好客情工作。一方面，客户成功经理需要一定时间去赢得客户的信任。另一方面，销售经理维护好客情，也有利于促进客户第二年续约。

3、CRM系统

一位优秀的SaaS销售总监，往往会推动销售部使 用CRM系统。

一般来说，采用CRM系统主要有以下好处：

1）客户资源统一管理

铁打的营盘流水的兵，销售人员的正常流动是难以避免的。CRM系统最直接的好处，就是将所有客户信息都沉淀在公司资料库。

2）标准化

什么时候要拜访客户？拜访需要完成哪些动作？拜访后需要记录什么信息？

通过CRM系统，我们可以将销售流程和动作标准化，减轻员工执行负担，提高管理效率。

3）自动化

CRM系统可以通过自动化大大提高我们的工作效率，比如：

线索自动分配，如果销售人员限期未录入拜访信息，则自动回收公海。当客户查看了方案、报价等相关资料，自动通知到销售人员等等。

4）数据化

通过分析销售人员的线索数、拜访数、合同数、转化率等数据，我们可以客观评价销售人员的工作绩效。

通过查看销售人员的具体拜访记录，主管可以有针对性的对销售人员工作进行指导。

4、产品与销售的协同

SaaS高管群的一位销售VP说，因为标准化产品销售不理想，为了完成公司业绩，他们签了不少定制化的订单。结果研发部门说交付不了，积压的开发工作越来越多，现在销售部和产品部关系变得很紧张。

虽然大部分SaaS公司不会面临如此恶劣的局面。但是，产品与销售的矛盾，恐怕在大部分SaaS公司都存在。

我个人认为，销售和产品部门的矛盾，根源很大一部分在于公司决策层。

从根本上来，如果SaaS公司成立了产品部，就应该以标准化产品为核心，而不能被个别客户和销售人员牵着鼻子走。但是，很多公司成立了产品部，但并没有打造出真正满足需求的产品，也没有坚持标准化原则。

如果我们决定做真正的SaaS产品，就应该按照MVP的原则，先验证产品价值，再招募销售团队扩大销售规模。

如果我们已经打造出了标准化产品，销售部与产品部则需要相互理解，携手推进产品的增长。

产品经理必须了解销售部门的工作，并且积极帮助他们完成KPI指标（在符合产品规划的前提下）。这不但有利于促进产品增长，也会帮助产品经理洞察未来的产品方向。