对CRM厂商而言，一年一度的 Gartner SFA魔力象限报告 是行业内的大事件。Gartner魔力象限一向以权威、公正著称，对入选厂商来说是 公司实力、市场地位、行业领导力、产品力及服务力 的综合评判。
SFA魔力象限的评选维度包含产品总体可行性、市场响应、营销执行、客户体验、运营服务，也会从公司愿景、商业模式、营销战略、创新路径等方面来评估。Gartner对CRM厂商的评估不仅角度全面，而且每年都会有一些变化，不断适应新的市场环境，为用户提供与时俱进的CRM产品及服务选择参考。
今年发布的Gartner SFA魔力象限报告， Zoho CRM不仅连续11年入选，还一举冲入“远见者象限”。
【资料图】
Gartner SFA魔力象限到底在评估什么？是从哪些角度评估CRM产品？企业在选型CRM过程中能够从Gartner SFA魔力象限报告中获得哪些参考和洞见？
外行看热闹，内行看门道。小Z今天将扒一扒评判CRM厂商能力的细节问题。看完以后，您将了解Gartner具体的评估标准，也能获知什么是SFA领域的基本能力，以及国内国外CRM发展最新技术趋势，希望对CRM选型有所帮助。
SFA 是Sales Force Automation的缩写，意思为 销售自动化 。它是CRM中的基础技术，包含12项核心销售管理能力。
线索管理
客户和联系人管理
活动管理
商机管理
引导式销售
团队协作
预测管理
可视化分析
移动端、物联网和机器人
方案与报价
合作伙伴关系管理
平台与集成
Gartner SFA魔力象限在产品能力层面，主要围绕这12大方向，对CRM厂商的销售自动化能力展开评估。
线索管理
线索管理是客户生命周期早期的一个重要阶段，也是很多企业非常关注的问题。
从 多渠道获取线索 ，并能自动进入CRM；
可 管理线索培育流程 ，建立线索质量评估机制，建立评分模型；
可 管理线索转化为潜在客户或成交客户的旅程 ；
客户和联系人管理
客户和联系人管理 是客户生命周期计划的一部分，允许最终用户创建并维护客户和联系人的信息。包括维护记录的准确性，如数据清理，清除重复数据等。 今年Gartner特别关注数据层次结构的创建及其对复杂业务的支持 ，通过机器学习对客户和联系人的健康程度进行打分，有助于企业显著提升销售效率和销售成果。
通过集客营销渠道 创建客户或联系人，并且能够识别渠道来源 ；
创建、维护、展示客户和联系人的 层次结构 ；
创建客户健康评分，可 衡量与客户的接触程度，自定义评分规则 ；
活动管理
获取与潜在客户/客户的销售互动，能够与客户正在使用的电子邮件和日历集成。
管理整体活动，能够将活动分配给多条记录 ，比如一个事件可以对应给多个联系人；
与微软和谷歌的邮件及日历集成 ；
通过自动化功能帮助销售人员 优化日常销售活动 ；
基于人工智能开展对话分析，并可 将对话记录同步回CRM ；
商机管理
管理商机/交易，对企业独特的销售流程具备定制能力。
创建并维护销售流程 ，如阶段、流程步骤、下一步最佳行动等；
商机数据 安全性和权限管理 ；
管理 预期收入和成交日期 ；
创建并维护商机管道 ，查看商机报表或视图；
创建并维护与产品匹配的价格表或产品层次结构 ；
通过人工智能预测模型对商机 开展预测分析 ；
评估买家意向程度 和购买倾向；
引导式销售
引导式销售是一个帮助潜在买家找到最佳产品或服务，以满足其需求并指导购买的过程。对企业独特的销售模式可以进行自定义流程，制定数据规范性，下一步行动建议等。
使用低代码工具搭建应用 ，使用业务流程构建工具设置工作流；
提出下一步最佳行动建议，推动成交 ；
使用外部和内部的 数据信号 来推动流程建议；
提供决策路径 ；
团队协作
推动内部外部销售或其他部门之间的 协作 ，加速销售流程推进。
给客户打标签、共享公告、创建协作团队、共享附件 ；
开展远程会议 适应远程销售的需求；
创建共享的销售文档 ，团队可共同查看、编辑、评论；
提供 即时通信能力 ，加速协作效率；
预测管理
鼓励销售人员定期开展自我业务预测，允许销售管理者开展团队销售预测。
销售人员 可以对自己的销售管道中的数据开展预测 ，并调整销售动作；
销售管理者 可创建并维护团队销售预测 ；
基于 销售人员、销售区域、产品类别 等维度开展预测；
提供 假设建模和场景 进行预测调整；
移动端、物联网和机器人
可在手机、平板电脑上运行销售流程，可定制手机应用程序，通过聊天机器人促进买卖双方的互动，支持智能音箱、智能手表等设备。
移动端具有 离线编辑能力 ；
支持智能设备融入 SFA流程 ；
在销售流程中 引入机器人，加速互动 ，并可分配给合适的销售人员；
可视化数据分析
提供报表和可视化的仪表板，对关键业务指标开展分析，进行趋势预测。
提供 标准报表和可视化 的仪表板；
用户要能够 自定义报表和仪表板 ；
可执行高级分析 ，如趋势分析；
数据分析的 展现形式应该丰富多样 ；
方案与报价
在销售流程中提供针对方案和报价的工作流，不需要是一个完善的CPQ （配置报价软件） ，但是要能满足销售组织的基本工作需求。
创建并维护客户/商机报价 ；
可以 根据销售成果进行价格调整 ，比如需要提供折扣或保证金；
设计并共享报价审批流程 ；
根据 历史交易、收入、利润 等建议最佳报价；
合作伙伴关系管理
创建并维护合作伙伴销售模型，通过门户与合作伙伴共享潜在客户和商机。
管理合作伙伴信息， 维护合作伙伴生命周期 ；
管理渠道营销 ；
管理渠道伙伴服务流程 ，包括定价审批、订单、退换货、报修等；
为合作伙伴提供数据分析 ，帮助他们创建并分享报表和仪表板；
平台与集成
将SFA解决方案与基础数据、其他销售相关应用通过API连接在一起，客户界面、数据表、业务流程可定制。
提供重新设计用户界面的能力 ，提高系统可用性，并生成用户界面优化建议；
提供构建 个性化工作流 的能力；
多渠道交互 以便获取更多客户；
组件要可以在 多场景 中复用；
提供 挖掘销售流程 的能力，持续改进业务并提高协作效率；
以上是对今年Gartner SFA魔力象限在销售自动化领域比较具体的评估方向和解释。 可定制、智能化、加强交互反复出现，“机器人“、”物联网”也逐渐与CRM形成更紧密的连接。 CRM的范围和功能在扩展，不变的是让使用者越来越自动化，越来越聪明，对业务真正有价值，成为企业用户迈向增长和发展之路的实用工具。
企业在开展CRM选型或者评估在用的CRM系统，不妨把提到的 SFA功能和核心能力 代入进去，您将可以比较科学地认识到什么是好的CRM，什么是符合当下市场环境和营销趋势的CRM系统。
