焦点热议:CRM地球王者Salesforce「败走中国」？

今年 6月，Salesforce股价掉到了187美元，市值为1862亿美元，相比于半年前的市值3088亿美元，缩水了近40%。不过Salesforce的基本盘依旧稳固。

(相关资料图)

从2004年以来，频繁的收购和高速增长让Salesforce逐步成为巨头，2012年Salesforce在CRM市场份额就超过了老牌企服甲骨文，2021年在全球CRM市场位居第一且占据了23.9%的份额。尽管下跌40%，但依然与Oracle、SAP、Adobe处于同一梯队，CRM领域的地球王者依然非他莫属。

但Salesforce在中国市场的业务实在算不上成功。

上周三，Salesforce被爆解散了位于香港的办公室，该办公室此前负责中国大陆、香港和台湾的业务，主要负责销售和客户管理。于是，此举被理解成了Salesforce退出中国市场，虽然Salesforce在国内还有阿里云这个总代，但据了解，阿里和Salesforce合作的推进过程较为缓慢。

然而，这个消息之所以言之凿凿也是有原因的，一是早在今年的1月31日，Salesforce旗下子公司Tableau就已经终止与中国大陆的现有合作伙伴关系；二是Salesforce在中国的业绩确实不咋的，不管他们拿出多少大客户说事，直销团队确实是被解散了，谁家销售好、前景好会把销售团队解散掉？

我们不以撤掉办公室这一举动说事，客观地从Salesforce的模式及中国企业两方面入手聊聊，为什么Salesforce在中国混不下去？

CRM做的是「人」的生意

首先是客户体量。我们以数量最多的中小企举例。 Salesforce做的是CRM SaaS的生意，在美国起家，截止至2021年美国人口3.32亿人，全美大概有3070万家小企业，而500人以下即为中小企，大企嘛，也不多。这也意味着Salesforce服务美国本土市场，通用SaaS足够了。

但在中国，中小企业有4842万，区分方式也复杂多了，先行业再营收再算人头，而且基于中国的人情社——跨个省份，做生意的方式也不同，在广东省穿拖鞋都能谈生意，在东北必须先喝三斤，这也导致了国内企业差异非常大，CRM也只能跟着被卷。

举个例子可能更加清晰，以传统茶行业的ERP SaaS为例，常规卖货，一箱就一箱，一件就一件，不能拆开卖，但在茶行业—— 一箱有四提，一提有七饼，一饼X克，而「箱」、「提」、「饼」、「克」均可成为「一件商品」出售。甚至于，一饼，还能可以拆分成不同的克数出售，120g？能卖！ 20g？也能卖！

与之对应的是，每一种单位对应的价格不同。反正，没有不能卖的，只有系统无法录入的——对应到系统中，必须要针对「箱」、「提」、「饼」、「克」都设置价格，库存也必须清晰展示「箱」、「提」、「饼」、「克」之间的灵活切换，这么说可能不直观，来道数学题吧：库里有两箱，今天卖出了一箱一饼，那么请问，现在库里还有多少克？更有意思的是，茶行业里的不同企业，不同茶种，算数的方式还有所不同...

在中国，纯SaaS类的服务模式，很难满足企业诉求，而深度定制服务，却又不是 Salesforce 强支持方向。反观国内厂商，面对头部客户和红海厮杀，都不拒绝上定制——卷啊！

其次是，国内消费品生意更繁荣，to C的盘子更大，国外以TO B的生意为主。 B 与C，承接的数据量注定不同，服务器所承受的压力也不能同日而语。在中国，但凡做得好企业，一个亿消费者是起步的量，但美国人口也就不到四亿（全球性公司又有多少呢）！

弯弓研究院联席院长/前喜茶数字化SVP 沈欣在发表对此事看法的时候强调：「人口红利决定品牌的高度」。

他表示（举例），正如喜茶在大陆能开100家店，能备受资本市场关注，但喜茶如果在任何一个小国家发展，人家根本不需要100家喜茶，也放不下100家喜茶，发展注定受限。更何况，中国企业竞争之大，喜茶皇茶丧茶一大堆茶，要让资本看见，必须有能打的一面。在美国，显然不需要这么卷。

你也可以看到，此次 Salesforce这次关闭的香港办公室不足百号人，管理的是大陆、香港及台湾的业务，然而国内稍大一点的企业IT团队也分分钟过百号人，对比 Salesforce香港办公室—— 不管中国CRM市场有多热，诞生于美国企业需求之中的Salesforce，美国标准化、流程化的企业管理就是与中国企业—— 这是用 American way做中国的五三练习题。

且不说需求决定市场，「Copy」to China跟「Base」to China能一样吗？

不过，这里涉及一个对于外企而言更为实在的威胁：《网络安全审查办法》明确，从2022年2月15日起，掌握超过100万用户信息的网络平台赴国外上市必须申报网络安全审查。对于Salesforce们而言，数据放在哪，不是选择题，而是非黑即白。

当然，这里只是针对Salesforce在中国的情况进行讨论。通用SaaS，还是有其大用的，当下大部分的中国企业对IT投入是“当前够用”，那么，通用SaaS的优势就很明显。但大型企业，或者说，是用户体量到了一定程度的企业，都往往基于「数据安全性」进行部署，个性化是首选。

所以，包括 Salesforce在内的大多数 SaaS厂商都提供SaaS+PaaS的解决方案，方便企业先满足“当前够用”，再留出可迭代的个性化空间，当然，这里的“可迭代”或许需要指明是以低代码的方式更为恰当，基于当下商业环境的变幻莫测与甲方五颜六色的黑的个性化需求，低代码更适合企业低成本+快速实现。

国际品牌都「反应过来」了

这里要讲一个小八卦...

几年前社交媒体、私域流量刚刚兴起的时候，当时很多的国际品牌都不乏“坚信品牌的力量”的声音，换而言之就是不太看得上国内的这些“不入流”的玩法，但也正是这几年，完美日记这些互联网原生品牌开始利用社媒和私域快速崛起，加之用户对于国货的认可，后起之秀开始肆无忌惮地侵占市场。

不知道大家有没有发现，越是大企业，进入中国市场之后往往会经历「阵痛-调整-二次增长」的过程，以营销玩得最6的美妆行业为例，如欧莱雅这种国际集团，几年前一直被调侃“走下神坛”，这与他们一直秉持 Americanway （不特指American）有关，不过近年来我们也可以看见欧莱雅的打法开始「中国化」 ——随之而来的是业绩的回温。

欧莱雅本来采买的是本土CRM，但因为 S ales force往往都是企业全球一体化部署，即由企业总部采购，继而用在美国法国德国英国中国等等各国的部门中，于是转成了 Salesforce ，但是嘛...CRM这事本来就不止技术，服务也是其中一项，更何况，中国消费企业做CRM往往也跟私域/用户运营相关，所以，服务的占比往往更大（技术与服务占比可达 1:10 ，点击回顾）而欧莱雅采买的「服务」就来自那家被抢了技术单子的中国本土企服，但这家企服也说了：不怕，毕竟服务才是重点。

Salesforce虽然名气大，但是吧，服务中国市场，还是中国企业懂。而那些看重中国市场的国际品牌们也渐渐意识到了这一点。

弯弓研究院副院长/问道信息创始人瞿程昊老师表示，国内的erp和crm厂家本来够就很丰富，且大都贴着企业定制起家，服务水平深，甲方决策人的专业度有限，更多都会听从伙伴建议。

云徙科技副总裁兼COO毛健更提到一点，很多系统功能没有force.com的支持，很难发挥整体效果——CRM可能只是 Salesforce的入门款，但后面其实还有很多的附加应用，用吧，太贵，不用吧，但我又用了 Salesforce的CRM了，得配套啊！然后，你就被套牢了。

就跟你买了腾讯视频的VI P卡，以为能看所有的剧目，但殊不知腾讯视频还有一个功能叫做「超前点播」：不好意思，那是另外的价格。

毛健表示，是中国自主可控的类似产品的市场竞争挤压了 Salesforce 的发展。

谁说不是呢。

通用SaaS的春天还没有来

我们在《2022中国MarTech产业发展报告》公众号后台回复「报告」即可获取中也提到了：通用SaaS的春天还没有来。

弯弓研究院在撰写报告的之时对超服务商发起了与企业数字化相关的访问，其中，针对“企业数字化转型中，目前最需要的技术产品类型是什么”的问题，有67.57%的服务商认为，当下最需要的技术产品类型是一体化营销，私有化定制产品排在第二位。

一方面是需求所致，由于竞争对手都开始使用不同的数字营销手段，能够快速见效的方式，显然更符合眼前的利益选择；另一方面，由于目前多数企业存在“信息孤岛”等突出问题，采购多个类别的SaaS软件要付出较高的使用成本和试错成本。

一体化营销产品不仅可以减少异类SaaS 的采购，方便于企业数据沉淀在一个系统中，还可以实现较少人员的投入和降低学习成本。

而且，一体化的服务商一般以行业为主，都有独特的行业差异性，例如，明源云专攻地产行业，丽晶软件则深耕服饰行业，与这些深耕行业特性的一体化服务商合作，其实是更多企业的「省心」选择。