收割超级用户
编者按：本文来自微信公众号 雪豹财经社（ID：xuebaocaijingshe），作者：高旭洋，创业邦经授权发布。
(资料图)
会员等级分得太细，权益不够用了；急于赚钱的平台太多，“韭菜”不够用了。
1月12日，被上海消保委点名的爱奇艺被卷入舆论的风口浪尖，“爱奇艺App限制投屏”的话题冲上热搜。过去，爱奇艺的黄金VIP支持最高等级的4K清晰度投屏，现在只能选择最低的480P，几乎无法正常观看。要想像过去一样投屏，需要开通更高一级的白金VIP。
上海消保委在微信公众号文章中称，投屏是移动端用户正常的使用场景，消费者付了钱，在手机上看还是投屏看都是消费者的权利。爱奇艺限制投屏、加收费用的做法，被上海消保委直言“不合理、不厚道”，“视频平台更无权不当获取手机权限，干涉消费者采用第三方App或者连线等方式投屏”。
过去一年，被平台“摆了一道”的不只是爱奇艺会员。
各平台的会员等级日益增多，会员权益被拆分得更细，对应塞进不同的会员等级里。问题是，平台真有那么多权益提供给用户吗？这么做又能赚到多少钱呢？
会员代代无穷已
一个肉眼可见的变化是，各平台的会员等级被分得越来越多、越来越细了。
2022年，多家平台对会员体系进行升级：微博、网易云音乐在VIP的基础上推出SVIP；百度网盘最高等级从SVIP8提升至SVIP10。就连自认为已升到顶级的QQ超级会员们也发现，官方百尺竿头更进一步，又新加了一个等级SVIP10，SVIP10里还细分了4个档次，分别是SVIP10和SVIP10一至三星。
会员体系日益臃肿，但在很多平台，权益的升级并没有跟上节节攀升的价格。
一些平台尝试为更高等级的会员提供更多增值权益。比如，成为微博SVIP后，能够获得动态头像、畅读故事专栏；百度网盘的SVIP10拥有更大的网盘容量；网易云音乐为黑胶SVIP新增了有声书会员书库畅听、百张付费专辑免费听、智能硬件畅听、杜比全景声等权益。
不过，部分新增权益并非用户的核心需求，多少显得有些鸡肋。比如在社交媒体上畅读故事专栏，在音乐平台上畅听有声书。由于打包塞进来了太多非必要的权益，高等级会员有时反而显得性价比更低。
微博SVIP内容权益官方账号 图源：微博截图
比“边角料”权益更让用户不满的是，老会员原本享受的权益被稀释，在拆分腾挪后被塞给了花更多钱、更高等级的会员。
2022年12月下旬，陆续有用户发现，过去能够同时登陆3部手机的优酷会员，如今仅支持在一部手机上登陆。发现这一“bug”的用户纷纷在微博上发问求助，直到1月4日有人晒出与优酷客服的对话，用户们才后知后觉：优酷更改了会员登陆规则。
指责优酷“吃相难看”的声音越来越多，优酷方面回应称，“为保护用户账号安全，打击黑灰产”。这条声明下最高赞的评论是：“我给我爸妈用，是什么黑色产业链啊？”
网易云音乐的VIP用户也在新年来临前一周被告知，从2023年开始，要想在车上听歌，要购买价格更高的SVIP。
从QQ多次升级会员最高等级，到爱优腾推出超前点播和点映礼，平台暗搓搓地在会员体系上做文章，早已不是件新鲜事。
精准收割“超级用户”
会员权益看起来并不是一座值得被不断深挖的富矿，但当作为主要营收的会员收入面临增长瓶颈，总有人会尝试玩出新花样。
近5年来，会员服务已成为爱奇艺最主要的收入来源。但2022年Q3财报显示，当季订阅会员增长1000万，会员服务收入却同比下降2%、环比下降1.7%，近5个季度以来首次同比负增长。同时，爱奇艺订阅会员数已连续多个季度徘徊在1亿左右，甚至屡次跌破1亿。
2022年Q3，微博增值服务收入同比下降14%，公司在财报中称，主要是因为会员收入减少。
会员数量增长停滞，成为各平台会员收入面临的普遍困局。在这种情况下，让现有用户多付钱、收割更有钱的“超级用户”，是它们选择的“捷径”。
“升级”会员体系，影响的往往是平台的深度用户。比如，爱奇艺限制投屏，影响的是需要多端联动的用户；也只有微博的“死忠粉”，才愿意为动态头像等功能多付费。
这些深度用户便是平台的“超级用户”，或者有成为“超级用户”的潜力。
“超级用户”的概念由市场调研公司尼尔森旗下剑桥集团的高管艾迪·尹提出。他在和办公用品供应商的合作中发现，订书机的“死忠粉”们，平均每人有8个订书机。相比那些需要更换订书机或遗失订书机时才会购买的普通用户，他们的需求更强，购买第九个订书机的可能性更大。
尼尔森的研究表明，超级用户的消费力是普通用户的5~10倍。每当超级用户数量增加1%，会带动10%~15%的普通用户数量增长，以及20%~25%的销售额增长。
通过“收割”这部分用户，的确有公司赚到了钱。
2019年，《陈情令》播出临近尾声时，在主演爆火、观众热情追更的氛围助推下，腾讯视频“顺势”推出一集6元、共计30元的超前点播。据多家媒体报道，这一模式一举为腾讯带来1.56亿元的收入。
尝到甜头后，腾讯视频和爱奇艺在播放《庆余年》时，46集的剧，从22集就开始启用超前点播，价格比《陈情令》更贵。在会员的基础上再付费50元，可以提前解锁6集内容，始终比会员多看6集，比非VIP用户多看12集。用户也可以按照3元一集的价格逐集购买，美其名曰“逐集随心买”。
只有VIP才“有资格”花50元超前点播 图源：宣传页
爱奇艺CEO龚宇在当年Q4的财报电话会上称，超前点播模式非常成功，未来“会成为一种常态”。
营收困境下，先行者赚得盆满钵满，后来者有样学样，在收割“超级用户”的路上越走越远。
物极必反
更改会员体系后，各平台的命运各不相同。
视频平台、音乐平台等被用户声讨，甚至被告上法庭。
优酷和爱奇艺近两次变更会员权益时，均登上了微博热搜，一些用户在评论区留言称“再不续费”。而此前爱奇艺推出《庆余年》超前点播时，还被用户告上法庭。法院最终判决“超前点播”对原告不发生效力，爱奇艺赔偿原告公证费损失1500元。
起诉爱奇艺的原告为律师
法院在判决书中称，付费超前点播服务是对“热剧抢先看”会员权益完整性的纵向条块性切割，损害了黄金VIP会员的提前观剧权益，使黄金VIP会员享受到的观影体验远远低于预期，显著地降低了黄金VIP会员观看影视剧的娱乐性和满足感。
与之相比，QQ超级会员推出SVIP10、百度网盘最高等级升至SVIP10，遭到的舆论反噬相对小得多。在一些偏线下的生意中，航空公司、银行等为用户分级，提供不同服务的模式也已平稳运营多年。
原因在于，会员制的本质是契约关系。用户付费，平台承诺提供相应的服务。在用户看来，在推出更高等级的会员时，平台也应该递进式地追加权益。
QQ超级会员和百度网盘SVIP10，是在原有核心权益的基础上递进式追加权益。用户使用百度网盘的核心诉求是速度和存储空间，在极速下载的基础权益之上，不同等级的SVIP可以享受不同容量的存储空间。等级越高，容量越大。
从受影响的用户规模来看，将会员最高等级提高，就像加高金字塔的塔顶，不影响底部更大规模的受众。
相比之下，爱奇艺、网易云音乐等平台的做法，不仅被用户认为违背或更改了此前的承诺，而且受影响的会员范围更大。用户反感，平台想赚切割会员权益的钱，自然会越来越难。
腾讯视频通过《陈情令》的超前点播赚了一波快钱后，又在《梦华录》热播时推出“大结局点映礼”，但业内估算，点映礼的礼包收入仅在百万量级。
在2023年的山东春晚预告片中，有相声演员调侃会员制，被网友称为互联网“嘴替”：“你可得听清楚了，这畅听会员和VIP……是一样的！这VIP和SVIP……就真的没有任何区别了！”
当用户已经疲于应对花式“薅羊毛”，如何为用户提供与价格对等的权益，才是平台真正应该思考的问题。
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