“售后维修行业已经暗起波澜。”

编者按:本文来自微信公众号 商业评论(ID:hbrchinese),作者:钱洛滢,编辑:葛伟炜,创业邦经授权发布。


【资料图】

今年,消费者正变得更加理性,做消费决策时也更为谨慎。想必所有的消费品牌对此都有所体会,而对于消费电子产品来说,尤为明显。

每年都会买最新款iPhone手机的旺仔告诉新零售商业评论:“我经常拿手机打游戏,一年下来电池都会报修,我通常直接换新机……但今年,我选择换块新电池,原装的我嫌贵,换了块非原装的,300块钱,就这样再苟一年吧。”虽然,非原装电池会在iPhone的设置界面弹出警告,但并不影响使用,旺仔觉得这样也挺好。

同样“缝缝补补又三年”的故事,也发生在电脑、平板、耳机等3C数码产品上。

如今,电子消费品定期革新的酷炫设计和功能——如更高的屏幕刷新率、更快的处理器速度,等等,在回归理性的消费者面前都已黯然失色,对他们而言,虽然换新能有更好的使用体验,但修好了凑合也能用。

很自然地,我们把目光放到了售后维修行业,这是一个已经稳定发展了许多年的成熟产业,主要由第三方维修服务机构把持,拥有三大发展模式——以百邦为代表的官方授权维修网点模式,以闪修侠、极客修为代表的上门维修模式,以及以顺丰“丰修”、京东维修为代表的上门收取、寄送维修模式

然而,在黑猫投诉平台、小红书等社交媒体平台上,对于维修,消费者的痛点还是和过去一样,服务质量堪忧、更换的配件不合规等现象屡见不鲜。

需求催生行业变化,售后维修行业已经暗起波澜……

官方维修网点,痛点难消

官方的维修网点向来是人满为患,疫情前是如此,疫情后更是如此。

旺仔先是去了家附近的百邦门店,准备换块原装电池,顺便把边角已被磕破的屏幕一起换了。

百邦是苹果官方授权的维修点,旺仔十分信任,然而:“那是一个老式写字楼,电梯门一开,好家伙,狭窄的楼道里挤满了人,一直延伸到百邦的办公室。三个柜台前也站满了人,店员大声告诉我们,换屏、换电池,都需要调货,至少得等几周。”

看到这阵仗,旺仔立马打了退堂鼓。

无独有偶,瑰夏的笔记本电脑用了1年不到,不小心进了水。因为是人为损坏,不属于保修期内免费维修的范畴,她只能去官方维修点付费维修。

“预约了2点到,以为能立马修上,结果和去医院看病一样,2点只是去‘挂了号’,我等到5点,师傅拆开电脑后盖,宣判‘主板坏了’,要换,但没货,得等2~4周,或者直接寄送到总部去修,也要1~2周的时间。”

这台电脑是瑰夏的“吃饭家伙”,她最后只能借朋友闲置的旧电脑挨过了这段时间。

官方维修网点的承载能力确实有限。

其一是网点分布不够密集。以戴尔为例,官网上整个上海市的官方维修点为24个,上海一共16个区,平均每个区1.5个,市区的网点多集中在静安、普陀和徐汇三个区。

其二是配件不足。从事维修工作多年的胡哥告诉新零售商业评论:“这在官方维修网点是常见问题,这么多年也没有太大改变,受疫情影响还变得更严重了。”

倒也不完全是品牌方供应链能力不足造成的。疫情影响下,许多电子产品的原材料供应不足,导致产能不足,是全球性的现象,因此品牌方更倾向于将本就供应不足的零件用于产品生产,售后自然就面临缺货的情况。

除此之外,官方维修点也有不那么靠谱的时刻。

瑰夏的朋友就提醒过她,有些官方维修点,会把保内的小部件维修夸大成付费的大部件更换。对此,瑰夏也很无奈,真相无从得知,因为她并非专业人士,只能选择相信维修点。

在下线城市,官方维修网点的乱象更多。黑猫投诉平台上,以次换好,把原本没问题的零件替换成旧零件,寄送维修后产品丢件的情况屡见不鲜。

官方授权的维修点都如此不靠谱,其他第三方服务机构又是如何在维修服务中唱主角的?

第三方服务平台,黑历史多多

先要从第三方服务机构是如何崛起的说起。

对品牌方来说,维修服务可以说是有本无利的存在。一方面要配备专门的维修服务人员,另一方面要备齐维修所需的零部件,这两块都需要耗费大量人力、物力去维持,带来的营收却远没有直接卖产品来得多。

因此,不少品牌方选择将保修期外的维修服务外包出去,最终形成了如今第三方服务机构把持行业的现状。

当然,外包的维修服务商也分三六九等。

百邦是抱紧苹果“大腿”而崛起的服务商之一,只修苹果产品,且均使用原装配件。其2022年财报数据显示,百邦的维修营收超过60%。

此外更多的是和品牌方关系并不紧密的第三方服务机构,它们通常不只服务一家品牌,也不一定完全使用原装配件。其中,不少O2O维修平台在发展初期,路子十分野。如闪修侠、极客修,都有相当“丰富”的掉包原装配件、违规压制翻新手机屏、制作配件等侵权行为的黑历史。

闪修侠、极修客的黑历史,图源企查查

使用非授权配件是有风险的。一方面是技术细节上仍有差距。闪修侠、极客修上门服务的工程师都向新零售商业评论坦陈,国内的非原装电池在iPhoneX系列之前的手机上表现会更好,而X之后的iPhone“还是建议装原装电池”。

另一方面,品牌方随时会对非授权配件发难,严重的会直接影响手机使用。比如此前的非授权充电线,就直接被苹果全面禁止了,消费者无法再继续用其充电。

胡哥告诉新零售商业评论,售后服务最大的痛点在于“信任”——就算拿到了品牌方的授权,消费者也天然对品牌方提供的维修服务更信任。

比如瑰夏,就对非官方的维修店不放心:“虽然确实更便宜、高效,但零件的品质没有保障。我还是希望有更好的零件,让电子产品的使用寿命更长一些。”

所以,第三方服务商唯有通过更低的价格或是更便捷的服务,来吸引对使用非原装配件不甚在意的消费者。而上述事实都证明,这么做,很难保证配件和服务质量。

铤而走险的消费者

如今,对价格更加敏感的消费者,开始选择冒险。

原本,扎根线下的服务网点是消费者的首选,其次是选择有京东、顺丰等大平台背书的寄送维修服务。

但现在,虎扑、小红书等社交平台上,有不少消费者正在交流便宜又高质量的寄送维修小网店。

这些网店通常位于杭州、深圳华强北或是北京中关村,不少是电子设备生产厂商自营的淘宝店铺,店内的SKU少得可怜——通常一家只修AirPods,一家只给iPhone换电池、换屏。

一家专修AirPods、人气不低的网店

厂家直接开维修网店是有优势的,它们可以拿到一手的配件,还不用担心仓储物流以及开店成本。这是影响维修服务价格的重要因素之一。

因此,相对于已经把价格打到很低的O2O平台,这些寄修网店的价格通常更低。相应的,在这些非官方网店寄修,“翻车”概率也更大,因为厂商更有篡改原件而不让消费者知晓的能力。

品牌方自然无法完全杜绝这样的事发生,就只有用更好的官方售后服务来召回消费者。

这也符合如今消费品内卷的趋势,卷完产品、营销等售前环节,再卷售后——对品牌方而言,任何关系到品牌、产品口碑,且能接触到终端消费者的环节,都应当重视,应当投入精力进行精细化运营。

精细化服务,也包含售后

成本问题首先横亘在品牌们的面前。

对于质保期内的产品,有些小家电品牌在折算了成本之后,干脆“放弃治疗”。

一位消费者告诉新零售商业评论,去年她购入了一台恒温电热水壶,用了大半年按键就不灵敏了,她在京东上报修——并非以旧换新。结果京东的维修售后直接上门把旧的电水壶收走,给了她一台全新的机器:“上门的小哥说他们从来不修,都是直接换新的。”

然而,该消费者对这样的处理方式其实是持负面态度的:“感觉不太环保。”环保大趋势当前,ESG(环境、社会和公司治理)成为了许多公司发展过程中不可或缺的重要命题,也成为了越来越多的消费者购买产品时的衡量标准之一。

品牌们更需要解决的另一大问题是,官方的服务要辐射更多人。

为此,线下零售店开始承担起售后维修的部分服务,如苹果的线下门店、小米的线下门店“小米之家”都提供保内的维修、换新服务;一些数码电子消费品品牌将原有的维修、零售网点变为社区服务店,将服务范围辐射到更大范围的周边人群。

如联想推出的付费的上门维修服务,当然这种模式能够玩得转的前提,还是网点数量多、人员配置齐全,配件的仓储物流也得跟得上——最终又回归到了成本问题上。

图源联想网店

还有一些品牌会想尽办法延长产品的使用寿命。如戴尔、海尔等,都有为报修者提供远程1V1视频指导的服务,鼓励消费者自己解决产品的“小毛小病”,也会定期为消费者提供产品维护小技巧、提示需要清理某个配件等贴心服务。

品牌方想重新抓回售后服务,第三方服务商们自然充满了危机感。

2021年前后,百邦尝试调整业务模式。一是发展线上业务,试图线上线下同步发展;二是围绕苹果生态,创立了自有品牌“百邦致生活”,涵盖手机壳、膜、移动电源等产品;三是加强了手机以及零件回收、销售的业务;四是提供加盟服务,为更小型的维修点赋能。

不过,这些变革举措显然还不够快速。2022年,百邦饱受疫情影响,今年4月24日披露的2022年年报显示,百邦2022年实现营业总收入2.93亿元,同比下降6.22%;归母净利润亏损3254.97万元。虽然今年第一季度财报已经同比扭亏,但仍然无法掩盖其太过依赖线下维修服务的事实。

对极客修、闪修侠这样的平台来说,还有一个思路是“打不过就加入”——既然品牌方缺维修售后的人手,而这些平台已经拥有成熟的培训体系和遍布全国的服务网点,大可以和品牌方进行更深度的合作,成为品牌方的“自己人”。

这个赛道也不缺源源不断的新入局者。例如,新零售商业评论发现,不少上海小区的电梯内都有一家名为“啄木鸟家庭维修”的平台在打广告,该平台提供所有家电、电子产品的维修服务。

竞争加剧,对消费者来说或许是一件好事。只是,要更好地解决售后维修目前已有的痛点,或许还需要等待一段时间。

* 文中旺仔、瑰夏、胡哥均为化名。

本文为专栏作者授权创业邦发表,版权归原作者所有。文章系作者个人观点,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。

推荐内容